定远县医保局：心系群众自芬芳

近年来，县医保中心窗口全体干部职工强化宗旨意识，心系群众，按照优质文明服务窗口标准，着力做好医保文明服务窗口的各项工作，有效促进我县医保事业的健康发展。

宗旨意识牢固坚定

推进医保审批服务便民化。认真贯彻党中央、省、市和县委县政府的医保政策决策部署。积极推进“互联网+医保”，实现异地就医医保备案“网上办”“掌上办”，持续推动医保便民服务事项“指尖办”，医保服务“365天不打烊”等措施，切实方便群众和企业办事创业。

探索进行系列改革。针对参保人员普遍关心的看病和结算两大问题，进行了一系列的改革探索，推进网上办理。现在，参保人员异地发生的定点医院住院医疗费用，在备案后可在当地医院实时结算。对在本县内住院的特困户、低保户，由基本医疗保险、大病保险、医疗救助承担的部分实行“一单制”结算，患者出院时只需结清个人自付部分即可。

优化“四最”营商环境。按照“四最”和“六统一”要求，即“服务效率最高、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简”“统一事项名称、统一事项编码、统一事项材料、统一办理时限、统一办理环节、统一服务标准”，对8项业务办理流程、11项政务服务事项和6项办事指南，逐一梳理，编印成册，规范医保经办事项名称、设定依据、申请条件、申请材料、审查标准、办理程序和办结时限等要素，细化量化医保服务标准。

组织管理科学规范

建立以窗口为主导的行政审批运行模式。医保中心领导班子对窗口工作高度重视，经常深入一线，指导窗口工作，选优配强窗口工作人员，实现医保行政审批机构整建制进驻中心，实行受理、审核、审批一条龙服务。

建立窗口激励机制。为加强医保服务规范化管理，切实提升服务质量，医保中心专门制定下发了《关于开展创建“优质文明服务窗口”活动的通知》，制定了工作方案和考核细则。通过开展创建“优质文明服务窗口”活动，按季度评选“服务之星”，展示优秀窗口工作人员的风采，发挥榜样示范引领作用，激励干部职工立足本职岗位，学先进、强本领、比贡献，引领工作人员树牢“人人是形象，处处是窗口，事事是服务”的理念，进一步提升服务质量和工作效能，努力锻造一支业务精、素质强的医保队伍，以实现“服务受理零差错、办事程序零障碍、办理事项零投诉”的目标。

窗口责任体系明晰。窗口内部管理制度健全，制订了《医保窗口受理、审核、审批制度》《文明服务规范》等制度，明确了各个环节的责任人和奖惩措施，使窗口人员严格遵守各项管理规定。

窗口服务优质高效

打造优良作风。窗口统一工作人员服务形象、规范工作人员服务用语、端正工作人员服务态度、严明工作人员服务纪律。坚持做到“四颗心”“八个一”，即：“接待来访要热心、听取意见要虚心、解答政策要耐心、为民办事要诚心”“文明讲好每一句话，热情接待每一个人，认真办好每一件事，准确解答好每一个问题，一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水暖心，一人接待到底”。

创新微笑服务模式。积极推行微笑服务、温馨服务。制定了《定远县医保窗口文明服务用语》，推行“您好，这里是定远县医保中心”“请坐”“请讲”“请问您需要办理什么业务”等专业服务用语，用亲切、迷人的微笑在医保中心与参保人员之间架起了一座沟通的桥梁。做到服务暖人心、办事更贴心，进一步提高医保窗口服务的群众满意度。一位截瘫老年病人亲历医保窗口服务后，连连赞不绝口：“看到工作人员的微笑，我的心里感觉暖暖的。”

提供高效服务。窗口严格履行医保事项一次性告知、首问负责、承诺服务和限时办结等制度。截至2020年5月底前，医保政务服务事项进驻中心比例高于90%，行政审批事项全部进驻，“最多跑一次”事项实现全覆盖，事项网上可办高于平均水平，积极推进信息共享、优化流程、减证便民、提高效率，群众和企业评价满意率99%以上。窗口实行“一窗办理，一站式服务，一次办结”服务，切实服务基层、服务群众，办事效率大大提高。

开展医疗急救知识培训。在大厅所有窗口中率先开展医疗急救知识的培训，为老年人配备了老花镜、放大镜、急救箱，购置了一些常用急救药品，方便了部分年老体弱的群众。

2019年4月的一天，一位老年患者前来县医保中心窗口咨询医保业务，因突发疾病倒在医保柜台前，正在工作的窗口负责人何梅琳立即赶到老人身边，蹲下观察老人的情况，发现老人休克并且嘴唇发紫，她迅速作出判断：应该是缺氧，需要做心肺复苏和人工呼吸。何梅琳跪在老人身边，按压老人的胸部进行人工呼吸。随后赶来的“120”急救车将老人送到医院抢救。事后家属特意来到医保窗口表示感谢，感谢何梅琳积极有效的抢救措施，为抢救老人争取了时间，给老人带来了第二次生命。一贯对群众热心的何梅琳同志，被推荐为“定远好人”。

设置窗口引导员。针对大多数群众对办理各项业务流程不熟悉，对窗口职能不了解、对需要准备的相关材料不知情等问题，为了让群众少问一次、少跑一趟、少等一会儿，医保窗口安排工作人员担任引导员，向办事群众提供政策法规咨询、告知办事流程等，及时听取群众对窗口的意见和建议，真正用实际行动细化、优化窗口服务，提升窗口便民服务能力。

实行告之承诺制。对退休职工医保异地迁移等6类医保审批事项通过信息共享，实行告之承诺制。只要办事群众在承诺书签字，承诺情况属实，就不需要提供相关材料即可办理，大大方便了广大参保人员。

在文明服务窗口活动中，该中心将继续按照上级的要求，进一步加大力度，深入开展窗口文明服务活动，为我县的经济发展、社会稳定，贡献医保力量。